根据帕雷托(Pareto)的80/20法则：企业约有80％的利润来自20％的关键客户；因此逻辑上可以假定，改善客户关系将增加客户再次光临的机率，并因此提升公司的整体利益。
过去几十年中，科技的发达有效地协助企业管理及组织重要客户资料。套装软件充斥市面，提供如销售追踪，客户活动记录等功能；然而大多数公司仍在摸索如何才能掌握客户关系管理(CRM)策略。本文目的在探究：当前企业客户关系管理措施，制定和执行策略时遭遇的障碍与挑战，以及未来三年的预期。结果如下：
多数公司尚未建立良好的客户关系管理。尽管86 ％的受访者表示未来三年CRM对公司很重要，超过四成尚未订定正式策略。已实施CRM的企业有44 ％表示施行结果「尚可接受」，22 ％觉得失望。
企业缺乏整合的客户关系管理策略。多数企业将CRM措施视为一两个部门的责任而缺乏整体规划，近四分之一的受访者表示CRM目前由单一部门运作。
评量客户关系管理绩效的标准有缺失。CRM的目标(如：改善客户服务品质，增加营收)与衡量标准(如：客户总体满意度)不一致，这显示很少公司对CRM系统的真正贡献有概念；超过17 ％企业甚至不做评量。
持续投资客户关系管理可改善结果。超过70 ％的受访者表示未来三年内将投入更多经费；但多数倾向单一领域如销售(56 ％)，行销(45 ％)等，而非整体系统整合。有43 ％的受访者目前已使用，或考虑未来使用网络上随选即得的CRM解决方案。
客户关系管理需要由高阶主管部门来领导。企业需要高阶主管的支援以贯彻跨部门的合作。近60 ％的公司表示，缺乏高层单位的协助是客户关系管理失败的主要原因。
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